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Crisi Alitalia
Alitalia è in crisi !!! La notizia non è certo un grande scoop, sia perchè in questi giorni ne stanno parlando molti giornali e radio sia perchè purtroppo non è una grande novità.
Sono infatti ormai anni che, periodicamente, ci si trova di fronte a questa notizia.
Pur avendo una laurea in economia non mi sento in grado di giudicare o analizzare le scelte economiche effettuate dal management aziendale.
Certo non sembra che siano state proprio tutte “azzeccate”, almeno leggendo una lettera scritta da un dipendente che in questi giorni sta girando sui social e che potete trovare anche nella discussione “Alitalia, gli sprechi degli ultimi 2 anni” sul forum Milione di Miglia.
Avendo però una certa esperienza in fatto di compagnie aeree ho deciso di scrivere questo articolo per dire la mia opinione su cosa, le volte che ho avuto a che fare con Alitalia, mi hanno lasciato un pò sconcertato come cliente.
Sito web Alitalia
Credo sia, e se non lo è già qualcosa non funziona, il primo punto di contatto fra clienti e azienda, per così dire il “biglietto da visita” della società, . Dovrebbe essere un luogo dove si possono trovare tutte le informazioni e da dove si possano prenotare tutti i voli offerti.
Spesso così purtroppo non è. Non discuto della grafica del sito, non mi piace molto ma l’estetica è un giudizio personale, mi riferisco piuttosto ai contenuti e al servizio in se.
Alcune cose, per una società come Alitalia credo siano “ingiustificabili”. Lo scorso anno (spero non di sbagliare i tempi) ad esempio per varie settimane, consultando il sito c’era un continuo rimbalzo fra pagine del sito alitalia.it e il sito beta.alitalia.it.
Forse per molti è una “cavolata”, un dettaglio secondario, ma sinceramente non ho mai visto nessuna società che rende pubblico l’accesso al sito beta… se è beta è in test… quindi probabilmente ha ancora problemi e non è per il pubblico!!!
Da frequent flyer poi ci sono contenuti più seri che secondo me andrebbero inseriti nel sito per offrire maggiori informazioni ai clienti, come, per fare un esempio:
- miglia guadagnate o almeno la classe di volo della prenotazione
- miglior gestione per la richiesta dei voli premio
E’ inutile che Alitalia mi pubblicizzi le tabelle del programma Mille Miglia spiegando quante miglia prendo, in base al tipo di volo e alla classe di volo, se poi, in fase di ricerca voli non ho modo di sapere che classe di volo sto acquistando o quante miglia guadagnerei.
Nella versione precedente del sito tale informazione c’era, ma poi è misteriosamente sparita. Ora, per sapere quante miglia guadagnerete si deve acquistare il volo, e poi, con il numero di prenotazione andare sul sito di qualche altra compagnia Sky Team, come ad esempio Saudia… logico no?
Per quanto riguarda la ricerca dei voli premio qualcosa, dopo il passaggio ai sistemi Sabre è cambiato. Ora è possibile effettuare ricerche dei voli premio via web anche per voli operati dai partner e in generale, si riesce a vedere le miglia necessarie per voli premio direttamente nella schermata di ricerca principale.
Ci sono solo alcuni problemi. Le miglia richieste per un volo premio che compaiono sul sito spesso non hanno senso, o sono quantomeno di difficile comprensione.
Per capire meglio il problema vi riporto la schermata di una ricerca per un volo premio Milano – New York
Come vedete per la sola andata il minimo richiesto è di 56897 miglia + tasse. Procedendo con la prenotazione e selezionando anche il ritorno vi trovereste con una spesa minima totale di 195.173 miglia + €330,78 di tasse per un volo in economy !!!!
Lo stesso volo, pagandolo completamente, viene a costare, sempre in economy €899,78
La cifra delle miglia richieste probabilmente non è sbagliata, ma non sono le miglia per un vero e proprio volo premio, sono le miglia richieste per un “paga in miglia”.
Alitalia da un pò ha introdotto l’opzione Cash & Miles, cioè la possibilità di pagare una parte o tutto il biglietto usando miglia, a blocchi di 5000 miglia. E’ un’opzione che può essere comoda, anche se economicamente non particolarmente vantaggiosa, ma secondo me, in fase di ricerca, se non è evidenziato bene genera solo problemi e fraintendimenti.
Per come sono mostrati i risultati di ricerca sembra che per un volo premio verso gli USA servano 195.173, invece delle 50.000 indicate sulla tabella ufficiale Alitalia.
In realtà il problema della ricerca dei voli premio non è solo questo, sembra infatti che sul sito non vengano visualizzate correttamente le disponibilità, o almeno non tutte le disponibilità dei partner. Ad esempio sembra praticamente impossibile trovare voli interni USA operati da Delta, per cui bisogna rivolgersi al servizio clienti telefonico.
A proposito di voli premio, sembra che effettuando le ricerche sul sito alitalia.com versione USA la situazione in alcuni casi migliori, non so se è vero, ma eventualmente un motivo in più per chiedersi perchè i voli vengono offerti agli americani piuttosto che agli italiani.
Call Center Alitalia e supporto clienti
Visto quanto detto sopra, e per vari altri motivi ci si trova spesso costretti a ricorrere al call center per riuscire a prenotare i voli, soprattutto nel caso di voli premio.
Qui la situazione non sembra migliore e anzi spesso peggiora. Per mia fortuna ho avuto poche esperienze con il call center, ma leggendo vari forum l’idea che ci si fa conferma le sensazioni che ho avuto le volte che ho dovuto chiamare.
Risposte casuali, operatori spesso impreparati che conoscono i regolamenti o il programma meno di chi chiama. Sembra che lo scopo principale sia quello di riuscire a chiudere la chiamata in qualche modo, non importa come.
Ci si trova quindi spesso a dover chiamare più volte, o a rimanere al telefono per lungo tempo. Cosa che da fastidio, visto anche che la telefonata il call center è a pagamento.
E’ vero, il problema della telefonata a pagamento si può aggirare, e chi ha un livello elite dispone di un call center dedicato non a pagamento, ma anche in questo caso la preparazione di chi risponde sembra non essere all’altezza della situazione e in grado di rispondere alle esigenze dei clienti.
Chi ha un livello elite forse è più esigente e ha richieste più complesse da risolvere, ma allo stesso tempo se è elite significa che vola spesso con la compagnia, per cui ci si aspetterebbe fosse considerato un cliente “importante” a cui va dedicato un servizio adeguato.
Servizi in volo
I problemi Alitalia purtroppo non terminano una volta prenotato il volo. Anche i servizi a bordo non sono sempre all’altezza.
Sui forum e sui social è pieno di persone che si lamentano, principalmente di due cose:
- personale
- pasti sulle tratte brevi
Molti utenti lamentano una scarsa disponibilità del personale, cosa che viene segnalata come già detto anche per gli operatori del call center.
Attenzione, non voglio dire che tutto il personale Alitalia lavori male e capisco che abbiano anche loro molti problemi, in primis problemi di stipendi e rinnovi contratti e spesso anche noi utenti ci mettiamo del nostro.
Rimane però il fatto che se molti si lamentano della “cafonaggine” e del servizio scadente qualcosa di vero in fondo c’è. Non dico che “il cliente ha sempre ragione”, ma allo stesso tempo il cliente paga e mantiene viva l’azienda.
E’ vero le decisioni importanti vengono prese a livello dei manager, giuste o sbagliate che siano ci possiamo fare poco, sia come utenti, sia come dipendenti.
Rimane però il fatto che i dipendenti addetti al servizio cliente, il personale di volo, gli addetti al check in etc sono quelli con cui l’utente ha rapporti tutti i giorni e quelli che probabilmente impattano maggiormente sulla percezione che un utente si fa della società.
Un sorriso o almeno “fingere” una certa disponibilità aiuta sicuramente. In fondo Alitalia è una delle tante compagnie aeree, che ha il “monopolio” solo su pochissime tratte probabilmente neppure particolarmente lucrative.
Essendo una delle tante, con prezzi nella media, se ci si aggiungono le critiche sul servizio… perchè l’utente dovrebbe sceglierla come compagnia per volare, tanto vale sceglierne un’altra che mi dia servizi migliori, o a parità di servizi… costi minori.
Voglio infine spendere solo poche parole Per quanto riguarda invece i pasti sui voli di breve raggio, pasti spesso sostituiti da snack e che, in alcuni casi, stanno anche scomparendo.
E’ vero, su voli brevi, in fondo non mi cambia molto se mi viene offerto un pacchetto di biscottini, salatini o altro. E’ anche vero però che molte altre compagnie lo offrono.
L’ultima volta che ho effettuato un volo Roma – Istanbul che dura più di due ore e mezzo non si è visto nessun tipo di cibo. Sull’ultimo volo Phuket – Bangkok di un’ora e venti effettuato con Thai ci è stato dato da mangiare.
Non credo che uno snack influisca molto sul costo che una compagnia aerea deve sostenere, così come sicuramente un passeggero può rimanere due ore senza mangiare o portarsi qualcosa da casa, ma è ancora una volta una questione di immagine che la compagnia vuole dare di se.
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La concorrenza
Come giustificazione al periodo di crisi da più parti viene chiamata in causa la concorrenza, più o meno sleale delle compagnie aeree low cost.
La concorrenza non ha mai fatto piacere a nessuna società, se in un mercato concorrenziale spesso gli utenti ci guadagnano, la stessa cosa naturalmente non vale per la società che la “subisce”.
Per vincere la concorrenza si è costretti a fare scelte difficili, implementare strategie e politiche aziendali anche sul lungo termine, volte a “rubare” clienti agli altri operatori e naturalmente a “fidelizzare” i propri, offrendo servizi migliori e possibilmente a prezzi inferiori.
Certo un mercato monopolistico od oligopolistico è il sogno di ogni azienda, in qualsiasi settore operi. Offrire quello che si vuole al prezzo che si vuole, tanto il cliente è obbligato a “comperare da noi” rende tutto molto più semplice.
Purtroppo, o nel caso degli utenti, per fortuna, il mercato dei voli aerei non è più in questa situazione da anni, la concorrenza c’è e va vinta, oppure si rischia il fallimento.
Quello che mi lascia in parte perplesso è il paragone…. non si guarda mai alle grandi compagnie aeree europee o straniere che hanno successo sul mercato mondiale, ci si confronta con le low cost…
Da un lato si aprono nuovi voli intercontinentali , si fanno alleanze con le grandi compagnie mondiali (vedi Sky Team o Etihad) e dall’altro ci si paragona alle low cost?
Qualcosa non torna, bisogna, e qui si che sta ai manager, decidere cosa si vuole fare della compagnia. Si vuole creare una grande compagnia, che competa a livello mondiale offrendo ai propri clienti un servizio adeguato o si vuole ingaggiare una battaglia al massacro sui prezzi con le compagnie low cost?
La prima strada è sicuramente difficile da percorrere, implica investimenti e strategie di lungo termine, un ripensamento dell’attenzione al cliente, ma credo possa dare grandi soddisfazioni.
In fondo in tutto il mondo ci invidiano e copiano il made in Italy e l’Italia è ancora una meta molto gettonata a livello turistico.
Offrire il meglio del made in Italy, trasportando verso il nostro Paese tutti i turisti che annualmente vengono a visitarlo, credo, anche a livello di bilancio economico, possa sul lungo periodo, essere una scelta vincente.
All’opposto c’è l’opzione di tentare di vincere una battaglia contro le low cost, puntando praticamente tutto sul costo del biglietto, riducendo i servizi al minimo.
Non credo che Alitalia abbia nessuna possibilità su questo fronte, come non lo avrebbe Air France, British, Emirates tanto per citarne alcune.
Le compagnie low cost sono nate come tali, con una struttura pensata, nata e cresciuta in ottica abbattimento costi e focalizzate su voli interni all’Europa, salvo sporadici annunci fino ad oggi mai rispettati.
Alitalia, dato la struttura interna, il personale, gli investimenti fatti nel mondo non credo possa, e spero non voglia, riconvertirsi in una low cost. Per farlo dovrebbe applicare politiche di tagli che credo sarebbero difficilmente accettabili e sostenibili.
Va però presa, a mio parere, una decisione una volta per tutte… “cosa voglio fare da grande”?
Va presa una decisione, bisogna che Alitalia inizi ad offrire ai propri clienti delle certezze se non vuole perderli.
Vuoi comportarti da low cost? Ok se riesci ad offrirmi gli stessi prezzi può anche andar bene… se invece vuoi puntare sui servizi, sui clienti e sui voli a lunga percorrenza … allora devi chiarire le strategie sul lungo periodo, partendo magari dal programma Millemiglia.
Forse è scontato che, visto l’argomento (e il nome) del sito frequentflyeritalia, secondo me sia importante che venga deciso cosa si vuole fare del programma Millemiglia, ma è anche vero che il programma frequent flyer dovrebbe riunire i migliori (=che volano di più) clienti della compagnia, che vanno accontentati, altrimenti cambiano programma e probabilmente anche compagnia con cui volare.
Da alcuni anni il programma Millemiglia è, a mio avviso, in una situazione di “limbo”… doveva scadere al 31 dicembre 2015, è stato poi prorogato al 31 agosto 2016 e infine, almeno per ora al 31 dicembre 2017.
E cosa simile è accaduta, almeno in parte, con le tabelle per i voli premio, che sono state a più riprese prorogate, salvo modifica non annunciata e a mio parere con un pessimo ritorno di immagine di quella relativa a voli con i partner
Se da un certo punto di vista queste proroghe possono aver fatto piacere a molti, che si sono trovati con la scadenza delle miglia prorogata, dall’altra sembra quasi che Alitalia non sappia bene cosa fare, anche in questo campo.
Si procede di volta in volta con proroghe, più o meno lunghe, ma senza dare un minimo di certezza o di visione d’insieme.
I cambi nei programmi sono ammissibili, e anche se a mio parere andrebbero annunciati con un certo preavviso è giusto che se cambiano le situazioni e i “costi” le tabelle vengano aggiornate e riviste.
Però non credo sia ammissibile questa continua situazione di “aspetta e spera”, di tirare avanti in qualche modo.
Credo, leggendo anche le discussioni su vari altri siti che seguo, che molti frequent flyer si stiano stufando della cosa e stiano seriamente prendendo in considerazione di cambiare programma e di conseguenza compagnia aerea.
E quando la maggior parte dei frequent flyer inizia a pensare di cambiare programma, o quanto meno consiglia di valutare attentamente se iscriversi al programma di una determinata compagnia aerea perchè ….ce ne sono altri di migliori… be non è mai un bel segnale.
I frequent flyer inoltre sono, almeno per la maggior parte, persone che valutano e studiano strategie sul lungo periodo per massimizzare i benefit legati ad un programma. Se è abbastanza semplice perderli, è poi molto difficile riconquistarli.
Conclusioni
Quando ho iniziato a scrivere questo articolo non pensavo diventasse così lungo, spero di non avervi annoiato, magari con cose che ritenete inutili o banali.
Quanto scritto sono solo considerazioni personali, di una persona che, pur non volando moltissimo con Alitalia crede che la compagnia potrebbe avere un grande futuro e competere senza problemi con le maggiori compagnie mondiali.
Da italiano in realtà lo spero con tutto il cuore sia per “amor di patria” sia per tornaconto personale.
Avere una compagnia forte che offre voli per mete internazionali è sicuramente più comodo che dover appoggiarsi a compagnie straniere dovendo magari aggiungere scali in Europa per poter viaggiare nel mondo.
Se però devo complicarmi la vita per trovare un volo o pagare per servizi inesistenti o scadenti… be uno scalo in più mi da meno fastidio e l’amor di patria non è così forte 🙂
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