Alitalia – ritardo e compensazione

Oggi volevo brevemente raccontarvi cosa mi è accaduto durante un volo con Alitalia, volo intercontinentale in partenza il 29/3 e arrivo in Italia il 30/3.

Il volo era stato prenotato circa un mese prima, arrivo previsto a Roma Fiumicino e poi coincidenza con un volo interno Alitalia.

Nella notte del volo in Italia era previsto il cambio dell’ora…. evento forse sconosciuto ad Alitalia fino all’ultimo momento?!?!?!?

In ogni caso, il 25/3 ho ricevuto un SMS da Alitalia che mi informava che la partenza del volo sera stata cambiata di un’ora. All’inizio ho pensato, ok, tanto con il cambio d’ora in Italia alla fine la cosa si compensa, per cui arriviamo a prendere la coincidenza senza problemi.

La prima sorpresa l’ho avuto all’aeroporto di partenza… nessuna delle persone in attesa dello stesso volo con cui ho parlato erano state informate del cambio d’orario.

Come mai? Qual’è il criterio con cui la società informa i passeggeri è un mistero che pochi conoscono, forse sono uno dei pochi fortunati? In fondo non sono neppure un cliente Elite Alitalia, ho la loro tessera ma non la uso praticamente mai e il saldo miglia è praticamente a zero o quasi, preferendo accreditare le mie miglia su altre compagnie Skyteam.

L’unica differenza rispetto alle persone con cui ho parlato è che avevo prenotato un posto in Classica Plus, gli altri passeggeri erano in economy, ma spero che non vengano fatte queste distinzioni.
In ogni caso, atterrato a Roma e dopo aver attraversato di corsa tutto l’aeroporto per arrivare all’imbarco del volo interno, dove sono arrivato perfettamente in orario visto che stavano imbarcando gli altri passeggeri, la brutta sorpresa. Una signorina gentilissima mi ha detto che “a causa della partenza ritardata non avevamo i tempi tecnici per spostare i suoi bagagli per cui è stato ridirezionato sul volo successivo”.

Ma dico io… sono stato seduto su un vostro aereo per 10 ore, sempre allo stesso posto, sapevate esattamente dov’ero…. era così difficile avvisarmi? Almeno non mi facevo tutti i terminal di Fiumicino correndo e “litigando” con gli altri utenti per saltare le code ai controlli interni causa coincidenza. Sarei sceso dall’aereo con calma e mi sarei preso un caffè.
In ogni caso, arrivato a casa ho contattato il servizio clienti Alitalia per segnalare il problema, in fondo avevo avuto alcune ore di ritardo e quindi volevo sapere se avevo diritto alle compensazioni previste dalle normative europee.

Devo ammettere che le persone del call center sono state gentilissime e in tempi abbastanza ragionevoli hanno gestito il tutto. Risultato: un voucher da utilizzare con Alitalia e 5.000 miglia bonus.
L’ultima persona con cui ho parlato, quella che mi ha proposto la compensazione mi ha detto che purtroppo il cambio d’ora  del volo, a seguito del cambio d’ora in Italia è stato eseguito automaticamente dai sistemi, che non dipende da loro (il dubbio potrebbe essere da chi dipendono i sistemi Alitalia se non da Alitalia, ma non indaghiamo troppo) e in fondo non è neppure una delle casistiche previste dalla normativa europea, ma che essendo cliente Millemiglia avevano voluto comunque compensarmi in qualche modo.

Ammetto, ho accettato la loro proposta senza discutere più di tanto, non so se è vero o meno che tale tipologia di problemi non è contemplata dalla normativa, è anche vero comunque che il cambio d’ora avviene due volte all’anno e si sa con un bel pò di anticipo… non è proprio una cosa improvvisa che va gestita in emergenza. Forse potevo ottenere un rimborso più alto ma sicuramente avrei dovuto perdere molto più tempo, mandare richieste scritte, solleciti  e chissà come sarebbe finita.

Morale… se subite un ritardo ricordatevi di contattare il servizio clienti, magari un rimborso/compensazione piccolo o grande lo ricevete, poi dipende da quanto volete mettervi a litigare. Questo anche se venite rischedulati su altri voli, la normativa europea è abbastanza chiara in proposito.
Inoltre se come mi è stato detto…”lo abbiamo fatto perchè è cliente millemiglia” un buon motivo per avere sempre e comunque la tessera della compagnia aerea con cui si vola, anche se poi le miglia preferite accreditarle da un’altra parte.

Faccio comunque i miei complimenti alle persone del servizio clienti che hanno gestito la pratica, una volta tanto sono stati efficienti e gentili.

Per quanto riguarda invece i sistemi Alitalia…. un no comment, se è vero che sono andati in crisi per il cambio dell’ora in Italia, e in ogni caso per la gestione degli avvisi ai loro utenti che sembra siano gestiti da una qualche funzione random.